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Konfliktmanagement als Thema für uns alle

Die Geschichte der Menschheit ist auch eine Geschichte der Konflikte. Konflikte gehören zum Menschsein einfach dazu. Je weiter wir uns als Menschen im sozialen und kommunikativen Bereich entwickelt haben, desto mehr Möglichkeiten haben wir auch entdeckt, wie wir mit Konflikten umgehen können. Von der originären „Hau Drauf Methode“ bis zum modernen Konfliktmanagement war es allerdings ein weiter Weg. Und auch, wenn heute Konfliktmanagement schon zur Standardausbildung für SozialpädagogInnen, ErzieherInnen und PsychologInnen gehört, passiert es doch immer wieder.

Jeder hat Konflikte

Es passiert einfach, dass ein schwelender bzw. ausgebrochener Konflikt die Arbeit ganzer Teams oder sogar ganzer Einrichtungen behindert und manchmal auch zur Gänze lahmlegt. Ein immer wieder zu beobachtendes Phänomen dabei ist, dass viele Angehörige sozialer Berufe davon berichten, dass sich gerade unter den „Fachleuten“ die Konflikte besonders heftig auswirken. Es scheint, dass mehr Wissen über Konfliktmanagement keinesfalls dabei hilft, die eigenen Probleme einfacher zu lösen und Vorteile für alle daraus zu gewinnen. Sicher, man wird durch eine gute Ausbildung dazu in die Lage versetzt, die Klienten oder betreuten Personen sinnvoll mit ihren Konflikten zu unterstützen. Doch wenn es an die eigenen Konflikte geht, nützt meist eine Moderation am meisten, die wirklich von extern kommt und von keinem der Konflikt-Beteiligten in irgendeiner Weise als „Partei“ wahrgenommen werden kann.

Konflikte sind wertvolle Ressourcen

Daher biete ich Ihnen in meinen Konfliktmanagement-Seminaren nicht nur die Vermittlung und das Training der grundlegenden Fertigkeiten an, die Sie für eine erfolgreiche Bewältigung von Konflikten aller Art benötigen. Stets bleibt Raum für die Behandlung eigener Fallbeispiele und Erfahrungen. Auf Wunsch unterstütze ich Sie als externe Fachfrau für Konfliktmanagement aber auch gerne mit der Moderation realer und gegenwärtiger Konflikte. In der heutigen Situation brauchen Sie alle Kraft, um schon die alltäglichen Anforderungen zu bewältigen. Der Energieverlust, der durch interne Konflikte hinzukommen kann, stellt meistens eine Überforderung dar, die die Gesundheit und das Leistungsvermögen aller Beteiligten gefährdet. Ein gelöster und überwundener Konflikt kann anderseits unschätzbare Vorteile bringen. Die Arbeit wird nicht nur leichter, sondern das Team wirkt gegenseitig bereichernd und unterstützend.

Konflikte lösen will gelernt sein

Alle theoretischen Informationen, die Sie über Konflikte, ihre Ursachen und Abläufe erhalten können, sind ohne eine Verankerung in Ihr persönliches Erfahrungswissen praktisch nutzlos. Wie in allen meinen Seminaren behandeln wir also auch beim Konfliktmanagement nicht nur die Theorie, also die Erkenntnisse der wichtigen Konfliktforscher. Wir wenden das Erlernte auch sofort in Zweier- oder Dreier-Teams oder auch der ganzen Gruppe an. Je größer Ihr persönlicher Bezug dabei in den Übungen und Rollenspielen ausfällt, desto tiefer werden sich die Erfahrungen aus dem Seminar bei Ihnen auswirken und Ihnen in der täglichen Praxis von Nutzen sein. Daher sind Sie gefragt, ganz realistische Situationen beizutragen, die wir dann zur Arbeit heranziehen. So erhalten Sie den größten Gewinn für Ihren Alltag.

Wie geht man an einen Konflikt heran?

Die alltäglichen kleineren Konflikte in einer Klasse oder Gruppe lassen sich häufig schnell und problemlos lösen. Häufig helfen schon einige ruhige Fragen und die Klärung der widerstreitenden Absichten. Mit einem gemeinsamen Kompromiss oder einer Entschuldigung ist die Sache dann „aus der Welt“. Lang anhaltende Konflikte, ob schwelend oder bereits ausgebrochen, benötigen etwas mehr Aufwand und häufig auch ein planmäßiges Vorgehen, eben ein Konfliktmanagement. Erst dann kann oder sollte man die beiden oder mehreren Konflikt-Parteien an einen Tisch bringen, um eine Lösung zu erarbeiten. Das Management in einem Unternehmen zum Beispiel ist damit aufgrund der eigenen Auslastung häufig überfordert oder stellt selbst Partei dar.

Woran lässt sich ein Konflikt überhaupt erkennen?

Schon darin liegt eine erste größere Schwierigkeit. Natürlich werden wir manchmal von Unbeteiligten oder seltener auch von den Beteiligten darauf aufmerksam gemacht. Bleibt dies jedoch aus sind wir auf unsere Spürnase angewiesen. Die meisten Erwachsenen haben gut gelernt, ihre Gefühle zu verstecken. Unbeherrschtes Verhalten oder gegenseitige Anfeindungen gelten als sozial unerwünscht und werden darum vermieden. Es braucht dann schon eine genaue Beobachtungsgabe, um zu bemerken, dass etwas im Busch ist. Folgende Anzeichen lassen sich allerdings häufig feststellen

  • Rückzug der Parteien voneinander, Vermeidung von Kontakt
  • Gegenseitiges Anschweigen bei gleichzeitiger Spannung
  • Bei Kontakt auffällig formelles und unpersönliches Verhalten
  • Negative und gereizte körperliche Signale
  • Herablassende oder kritische Bemerkungen
  • Überreaktionen auf sachliche Äußerungen
  • Suche von Verbündeten, Intrigen, Gerüchte
  • Bitten oder Anweisungen werden ignoriert

Welche Arten von Konflikten gibt es denn?

Jeder von uns hat natürlich auch innere Konflikte. Diese können auf verschiedene Weise entstehen und begründet sein. Häufig lässt sich ein Vermeidungsverhalten beobachten oder wir streiten uns über sich ausschließende Ziele und/oder Werte. Darin lässt sich für jeden von uns ein eigener Konfliktstil erkennen. Wenn es jedoch um einen Konflikt zwischen verschiedenen Konfliktparteien geht, ist es für das weitere Vorgehen und für eine tatsächliche Konfliktlösung als Ziel wichtig, die Art des Konflikts herauszufinden.

  • Beziehungs-Konflikt
    Wenn die Chemie nicht stimmt, Antipathie vorliegt, Misstrauen herrscht.
  • Meinungs-Konflikt
    Aufgrund unterschiedlicher Informationslage, Bildung oder Erfahrungen werden Situationen verschieden interpretiert.
  • Ressourcen-Konflikt
    Vorhandene Vorräte an Zeit, Geld, Rohstoffen oder auch Man-Power sind zu knapp, um beide Parteien zufriedenzustellen.
  • Entscheidungs-Konflikt
    Prioritäten werden unterschiedlich gesetzt, da unterschiedliche Sichtweisen oder Ziele bestehen.
  • Rollen-Konflikt
    Wer hat das Sagen? Welche Position hat welche Rechte in diesem Moment?
  • Werte-Konflikt
    Religiöse oder kulturelle Unterschiede führen zu unterschiedlichen Auffassungen.

Wie geht man denn mit einem Konflikt um?

Das ist natürlich die entscheidende Frage und nicht in einem kurzen Artikel wie diesem zu beantworten. Ein erfahrenes Konfliktmanagement für Mitarbeiter, Führungskräfte, soziale Gruppen oder auch für Familien wird immer mehrere Methoden und Vorgehensweisen an der Hand haben, um schließlich eine Konfliktlösung herbeizuführen. Die Lösung eines tiefsitzenden Konflikts ist immer ein längerer Prozess, der in verschiedenen Phasen abläuft. Kurz zusammengefasst, kann ein erfolgreiches Konfliktmanagement zum Beispiel so ablaufen:

  1. Untersuchung der Konfliktursachen und Einschätzung der Konfliktart
  2. Gespräche mit jeder Konfliktpartei zur Einschätzung von Positionen
  3. In der Verhandlung Trennung der Beziehungsebene und Sachebene
  4. Klärung der Beziehungsebene zur Herstellung einer Sachlichkeit
  5. Sachliche Darstellung der verschiedenen Positionen
  6. Vermittlung des Prinzips „Gemeinsames Problem – gemeinsames Ziel“
  7. Lösung des Konflikts und Vereinbarung der Folgen als Vertrag z.B. durch
    1. Fundierte Rollenklärung
    2. Vereinbarung gemeinsamer Prioritäten für die Ressourcenverteilung
    3. Erarbeitung gemeinsamer Werte

In einem Konfliktmanagement kommen dabei verschiedene Techniken zum Einsatz, wie zum Beispiel das konstruktive oder aktive Zuhören. Der Konfliktmanager sollte sich auch über den eigenen Konfliktstil bewusst sein, um die Umgangsformen der Konfliktparteien miteinander neutral einschätzen zu können. Ein schließlich erzielter Kompromiss bzw. eine Konfliktlösung wird immer von den Verhaltensformen „Vermeiden“, „Durchsetzen“, „Nachgeben“ und „Integrieren“ begleitet werden.